Information über Verbraucherschlichtung: mangelhaft

Das Bundesministerium der Justiz hat auf seiner Webseite den Abschlussbericht eines Forschungsprojekts veröffentlicht, mit dem untersucht werden sollte, wie die Pflicht zur Information über die Verbraucherstreitbeilegung (§§ 36, 37 VSBG) von den Unternehmern erfüllt wird.  Das Ergebnis ist äußerst ernüchternd. Ein Großteil der Unternehmen ignoriert die Pflicht, auf der Webseite und in den AGB über die Bereitschaft zur Teilnahme an diesem Verfahren zu informieren, total (von den kleinen und mittleren Unternehmen etwa ein Drittel). Soweit die vorgeschriebene Erklärung abgegeben wird, fällt sie zudem weit überwiegend negativ aus. Rund 75 % der Unternehmer erklären, dass sie nicht an der Verbraucherschlichtung teilnehmen. Rechnet man die Unternehmer heraus, die kraft Gesetzes oder Verbandszugehörigkeit ohnehin zur Teilnahme verpflichtet sind, ist die Quote noch wesentlich geringer. So haben beispielsweise im Bereich Handel nur 7 % der analysierten Unternehmen angegeben, zur Teilnahme bereit zu sein. Noch geringer ist die Teilnahmebereitschaft bei der (nicht auf bestimmte Branchen spezialisierten) Universalschlichtungsstelle des Bundes: Unter 500 dort eingegangenen Verfahren waren nur 10, in denen sich der Unternehmer zu einem Verfahren bei dieser Stelle verpflichtet hat.

Als Hauptgrund für die ablehnende Haltung wurde ermittelt, dass viele Unternehmer, vor allem im Bereich des Handels, im Hinblick auf ihr Kulanzverhalten und unternehmenseigenes Beschwerdemanagement keinen Bedarf für die Schlichtung sehen; dieses Verfahren verzögere eher die Erledigung des Vorgangs. Der Kostenaspekt spiele, von Teilbereichen des Handels und der Dienstleistungen abgesehen, nicht die entscheidende Rolle. Kritik werde allerdings daran geübt, dass die Unternehmen auch dann Kosten zu tragen haben, wenn die Schlichtungsstelle den Antrag des Kunden als unbegründet ansieht.

Die in § 37 VSBG normierte Pflicht, bei einer nicht beigelegten Verbraucherbeschwerde auf die zuständige Schlichtungsstelle zu verweisen und zugleich zu erklären, ob Bereitschaft zur Teilnahme an einem dortigen Verfahren besteht, ruft in der Praxis offenbar Irritationen darüber hervor, zu welchem Zeitpunkt diese Information zu erteilen ist. Wie stichprobenartige Auswertungen bei Verbraucherschlichtungsstellen ergeben haben, scheint sie auch weitgehend ins Leere zu laufen. Nur bei einer branchenspezifischen Schlichtungsstelle mit Teilnahmepflicht konnte festgestellt werden, dass die Unternehmer diese Erklärung abgeben, bei der Universalschlichtungsstelle so gut wie nicht.

Das Ergebnis der Studie bekräftigt die bereits aus der Untersuchung zur Inanspruchnahme der Universalschlichtungsstelle abzuleitende Erkenntnis, dass die bisherigen Bemühungen des Gesetzgebers zur Implementierung der Verbraucherschlichtung nicht von Erfolg gekrönt sind. Eine Neuregelung erscheint unabdingbar, stößt allerdings an durch die ADR-Richtlinie der EU gezogene Grenzen.

https://bmj.de/DE/Service/Fachpublikationen/Einhaltung_der_Informationspflichten.html