Das EU-Parlament hat am 16. Dezember 2025 eine Änderung der Richtlinie über die alternative Streitbeilegung bei Verbraucherrechtsstreitigkeiten beschlossen. Sie verfolgt das Ziel, die Inanspruchnahme des kostenfreien Verfahrens bei den anerkannten ADR-Stellen zu fördern, indem der Zugang der Verbraucher zu diesen Stellen erleichtert und die Bereitschaft der Unternehmer gesteigert wird, sich an diesem Verfahren zu beteiligen.

Zu entsprechenden Maßnahmen werden die Mitgliedstaaten nunmehr in einem eigenen Artikel allgemein verpflichtet. Wie sich aus den Erwägungsgründen der Richtlinie ergibt, ist hierbei u.a. an Informationskampagnen und Teilnahmebescheinigungen, aber auch an finanzielle Maßnahmen gedacht wie z.B. Gebührenermäßigungen oder Kostenbefreiung für mitwirkungsbereite Unternehmer, die Erstattung der Kosten für eine bestimmte Anzahl von ADR-Verfahren oder die Einrichtung spezialisierter Streitbeilegungsstellen. Die Mitgliedstaaten sollen dabei besonderes Augenmerk auf solche Wirtschaftszweige legen, wo sich Unternehmer nur unzureichend an ADR-Verfahren beteiligen oder wiederholt zu Verbraucherbeschwerden Anlass geben. In solchen Fällen solle auch eine Teilnahmepflicht eingeführt werden.

Ausdrücklich verlangt die Richtlinie, dass Unternehmer verpflichtet werden, innerhalb von 20 Arbeitstagen, nachdem ihnen eine Verbraucherbeschwerde von der ADR-Stelle zugeleitet wurde, mitzuteilen, ob sie zur Teilnahme an dem Verfahren bereit sind. Für grenzüberschreitende Streitigkeiten haben die Mitgliedstaaten ADR-Kontaktstellen einzurichten. die den Verbraucher beim Zugang zur zuständigen Streitbeilegungsstelle und im dortigen Verfahren, z.B. durch Übersetzungshilfe, unterstützen.

Die Umsetzung der neuen Richtlinie wird zahlreiche Änderungen des VSBG erfordern.

Die EU arbeitet seit Jahren daran, den Zugang zur und die Nutzung von außergerichtlicher Streitbeilegung für Verbraucher zu verbessern. Am 17. November 2025 hat der Rat nunmehr der mit Kommission und Parlament abgestimmten Neufassung der ADR-Richtlinie von 2013 zugestimmt. Mit der Beschlussfassung durch das Europäische Parlament ist in Kürze zu rechnen. Über die Neuerungen wird umgehend hier informiert.

Pressemitteilung v. 17.11.2025

Bei den 28 anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen sind im vergangenen Jahr rund 134.000 Anträge eingegangen, ungefähr so viele wie im Jahr davor. Zwar gab es bei einzelnen Stellen einen Zuwachs, insgesamt lässt sich jedoch keine zunehmende Akzeptanz dieses für den Verbraucher kostenfreien, durch sachkundige und unabhängige Vermittler betriebenen Verfahrens feststellen. Weite Geschäftsbereiche werden auch weiterhin nicht durch spezialisierte Stellen abgedeckt; auch 2024 ist keine einzige neue Stelle hinzugekommen. Die in solchen Fällen zuständige Universalschlichtungsstelle des Bundes konnte zwar einen leichten Zuwachs verbuchen (von rund 2.800 auf 3.432 Eingänge), doch bleiben auch diese Zahlen weit hinter dem zurück, was bei Erlass des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes 2016 erwartet worden war.

Anders als erwartet hat sich auch die Erledigungsart entwickelt. Wie den Tätigkeitsberichten zu entnehmen ist, enden die wenigsten Fälle durch einen von den Beteiligten angenommenen Schlichtungsvorschlag. Sehr oft führt bereits die Einschaltung der Schlichtungsstelle oder deren Moderation dazu, dass die Parteien ihre Differenzen außerhalb des Verfahrens beilegen. Entgegen der (verfehlten) Vorgabe in der amtlichen Statistik sind daher auch solche Verfahren nicht als „ergebnislos“ zu verbuchen. Selbst unter Berücksichtigung dieses Umstandes bietet die  Erfolgsbilanz der einzelnen Stellen jedoch ein höchst unterschiedliches und, von Ausnahmen abgesehen, wenig zufriedenstellendes Bild. Dies sollte Anlass geben, das Konzept des VSBG gründlich zu überdenken.

Siehe dazu die aufgrund der Tätigkeitsberichte der Verbraucherschlichtungsstellen gefertigte Auswertung 2024, die aufgrund der uneinheitlichen Veröffentlichungspraxis allerdings kein vollständiges und genaues Bild liefern kann.

2024 war ein Rekordjahr für die Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e.V. (früher söp). Gegenüber 2023 nahm die Zahl der Schlichtungsanträge um rund 14,5 % auf 45.634 zu. In rund 90 % der Verfahren kam es zu einer gütlichen Lösung. In der hohen Fallzahl spiegeln sich nicht nur die aktuellen Probleme im Luft- und Bahnverkehr wider; sie belegen auch, dass das für Verbraucher  kosten- und belastungsfreie Schlichtungsangebot zunehmend Bekanntheit und Akzeptanz findet. Zu Details s. Kurzbilanz 2024.

Bei Beschwerden wegen des Entfernens oder Nichtentfernens von Beiträgen auf den Social-Media-Plattformen Instagram, TikTok und LinkedIn kann die User Rights GmbH als von der Bundesnetzagentur zertifizierte Streitbeilegungsstelle gem. Digital Services Act der EU angerufen werden. Die Social-Media-Plattformen sind gesetzlich dazu verpflichtet, mit ihr zusammenzuarbeiten, die notwendigen Daten bereitzustellen und die Kosten des Beschwerdeverfahrens zu übernehmen.

Weitere Informationen und Antrag zur Fallprüfung unter https://user-rights.org/de.

Die anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen wurden  2023 wesentlich häufiger in Anspruch genommen als in den Jahren davor. Insgesamt gingen über 135.000 Schlichtungsanträge bei den 28 Einrichtungen ein. Der Zuwachs geht vor allem auf das Konto der großen branchengebundenen Schlichtungsstellen. Beim Spitzenreiter, der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp), stieg die Zahl von rund 30.000 im Vorjahr auf fast 40.000, bei der Schlichtungsstelle Energie von rund 18.000 auf rund 25.000. Beim Ombudsmann der privaten Banken hat sich die Zahl der Anträge mehr als verdoppelt (von 5.794 auf 12.659; auch beim Versicherungsombudsmann war ein kräftiger Zuwachs zu verzeichnen (von 15.907 auf 18.037).

Bei den nicht an bestimmte Branchen gebundenen Schlichtungsstellen gingen zwar auch mehr Anträge ein, doch  ist das Fallaufkommen bei diesen nach wie vor eher moderat: Bei der Universalschlichtungsstelle des Bundes gingen 2.789 Anträge ein (Vorjahr: 2.226), bei der Außergerichtlichen Streitbeilegungsstelle für Verbraucher und Unternehmer 874 (Vorjahr: 811). Außerhalb der bereits etablierten Strukturen, also z.B. im Handel, Handwerk, Reise- und Dienstleistungssektor oder bei Vermietungen, ist es offenbar schwierig, den Schlichtungsgedanken zu verbreiten.

Eine aus den Tätigkeitsberichten der Schlichtungsstellen gefertigte Auswertung zeigt, dass deren Verfahren relativ selten mit einem Schlichtungsspruch endet. In den meisten Fällen wird der Streit bereits durch die über die Stelle vermittelte Kommunikation beigelegt.

Mit dem sog. Digital Services Act (Verordnung [EU] 2022/2065) hat die EU nicht nur die Tätigkeit von Online-Dienstleistern (Plattformen, soziale Medien, App-Stores, Buchungsportale, Jobbörsen usw.) und die Aufsicht über sie geregelt, sondern auch Vorkehrungen für die effiziente Behandlung von Nutzerbeschwerden getroffen. Die Anbieter von Online-Plattformen sind verpflichtet, hierüber eine zeitnahe, sorgfältige und objektive Entscheidung zu treffen (Art. 21 der VO). Ist die Streitigkeit auf diese Weise nicht beizulegen, kann ein Verfahren zur außergerichtlichen Streitbeilegung bei einer vom  Koordinator für digitale Dienste zertifizierten Stelle eingeleitet werden (Art. 22 der VO). Durch das am 14.5.2024 in Kraft getretene Digitale-Dienste-Gesetz (BGBl. 2024 I Nr. 149) wurde die Bundesnetzagentur zum nationalen Koordinator bestellt. Beschwerden können dort eingereicht werden.

Das EU-Parlament hat am 13. März 2024 seine Stellungnahme zu dem Richtlinienvorschlag der Kommission beschlossen, mit dem der alternativen Konfliktlösung bei Verbraucherstreitigkeiten zu größerer Akzeptanz verholfen werden soll (s. Meldung v. 7.3.2024). Die Entschließung enthält insgesamt 57 Änderungsanträge und verdeutlicht damit erheblichen Verbesserungsbedarf. Auch die Vorschläge des Parlaments lassen aber Fragen offen.

Über den aktuellen Stand des Normsetzungsverfahrens und die dazu abgegebenen Stellungnahmen (mit Links zu den Original-Dokumenten) wird auf dieser Website in der Rubrik EU-Recht fortlaufend informiert.

Schlichtungsanträge von Fluggästen haben sich im vergangenen Jahr geradezu boomartig vermehrt. Dies gilt sowohl für die privatrechtlich organisierte  Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp), der sich rund 40 Luftfahrtunternehmen freiwillig angeschlossen haben, als auch für das obligatorische Verfahren bei der behördlichen Schlichtungsstelle des Bundesamts für Justiz (BfJ). (mehr …)

Mit hohen Erwartungen hat die EU 2013 die Richtlinie über die alternative Streitbeilegung bei Verbraucherrechtsstreitigkeiten erlassen, auf der das VSBG mit seinem Netz von Verbraucherschlichtungsstellen beruht. Doch die Erwartungen haben sich nicht erfüllt. Insbesondere wegen fehlender Kenntnis der Verbraucher und mangelnder Teilnahmebereitschaft der Unternehmer wird das Verfahren zu wenig genutzt. Die EU-Kommission hat daher den Entwurf einer Änderungsrichtlinie auf den Weg gebracht. Dieser enthält zahlreiche Verbesserungsvorschläge. Ob sie aber ausreichen, die Akzeptanz der Verbraucherstreitbeilegung zu fördern, wird vielfach bezweifelt. Kritisiert wird vor allem auch, dass die Plattform für Streitigkeiten aus Online-Verträgen abgeschafft werden soll.

Über den aktuellen Stand des Normsetzungsverfahrens und die dazu abgegebenen Stellungnahmen wird auf dieser Website in der Rubrik EU-Recht fortlaufend informiert.

Die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) hat eine Erhebung zu der Frage durchgeführt, auf welche Weise die Verbraucher Kenntnis erlangt haben, dass sie sich mit einem Schlichtungsantrag an diese Stelle wenden können. Am häufigsten wurde geantwortet, dass das Unternehmen auf die söp verwiesen hat (38 Prozent der Antworten). Weitere Informationsquellen waren Suchmaschinen wie Google (23 Prozent), private Empfehlungen (12 Prozent), Presseberichte (7 Prozent) und Verbraucherschutzorganisationen (6 Prozent). Bemerkenswert ist, dass trotz der gesetzlichen Hinweispflicht der Unternehmer (§ 37 VSBG)  der Weg in die Schlichtung häufig nur durch Eigeninitiative gefunden wird.  Zu Recht weist die söp darauf hin, dass es einer Verschärfung dieser Pflicht, nicht ihrer Abschaffung bedarf, wie sie die EU-Kommission mit ihrem Vorschlag zur Änderung der ADR-Richtlinie beabsichtigt.

https://soep-online.de/2024/02/02/schlichtung-statt-streit-unternehmen-weisen-den-weg

Die österreichische Verbraucherschlichtungsstelle AUSTRIA kann in ihrem für Verbraucher und Unternehmer kostenfreien Verfahren dank einer besonderen Förderung durch das zuständige Bundesministerium auch Sachverständige beiziehen – ebenfalls ohne Kosten für die Beteiligten. Wie die AUSTRIA in ihrem Jahresbericht für 2022 mitteilt, hat sich die auf diese Weise ermöglichte Einbeziehung technischen Sachverstands außerordentlich bewährt. (mehr …)

Viele Konflikte bleiben ungelöst oder werden unnötig vor Gericht getragen, weil die Beteiligten nicht wissen, wie sie außergerichtliche Lösungen finden können. Hier will die seit Januar 2023 freigeschaltete Internet-Plattform ‚Recht ohne Streit‘ Abhilfe schaffen. Sie macht Konfliktbeteiligten und Beratern klar, welche Möglichkeiten sich in der konkreten Situation anbieten, informiert über die jeweilige Vorgehensweise und unterstützt bei ihrer praktischen Umsetzung. Als Teil eines wissenschaftlichen Forschungsprojekts ist sie interessenneutral. Ihre Nutzung ist kostenlos und  absolut anonym.

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In ihrem soeben erschienenen Jahresbericht für 2022 informiert die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) nicht nur über ihre Geschäftsentwicklung, die besonders im letzten Quartal des Jahres von einer exorbitanten Zunahme der Eingangszahlen gekennzeichnet war, sondern sie beschreibt auch ausführlich die Prinzipien, von denen sie sich bei der Behandlung von Konflikten zwischen Reisenden und Beförderungsunternehmen leiten lässt: Präzision, Empathie und Effizienz. (mehr …)

Die Zahl der Anträge bei der Schlichtungsstelle der Anwaltschaft ist 2022 etwas zurückgegangen, von 1.166 im Vorjahr auf 972. Zugenommen hat jedoch die Bereitschaft der Anwältinnen und Anwälte, an einem vom Mandanten beantragten Schlichtungsverfahren teilzunehmen; dies war bei 92 Prozent der 2022 erledigten Verfahren der Fall. Die Einigungsquote lag bei 63 Prozent und hat damit im Vergleich zum Vorjahr ebenfalls leicht zugenommen. Von den 509 Schlichtungsvorschlägen wurden 232 von beiden Parteien angenommen. In 90 weiteren Angelegenheiten konnte mit Hilfe der Schlichtungsstelle eine einvernehmliche Beilegung der Streitigkeit erzielt werden, ohne dass es eines ausformulierten Schlichtungsvorschlags bedurfte. In rund 67 Prozent ihrer Schlichtungsvorschläge hat die Stelle den Parteien ein gegenseitiges Nachgeben empfohlen, ca. 29 Prozent bestätigten voll die Sichtweise des Rechtsanwalts, 3,5 Prozent voll die des Mandanten. Angaben zu den Streitgegenständen und den Schlichtungsempfehlungen enthält der Jahresbericht 2022.

Die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) hatte im vergangenen Jahr fast doppelt so viele Anträge zu verzeichnen wie 2021. Nach einem starken Auf und Ab in der Corona-Zeit lagen die Eingangszahlen mit rund 30.000 wieder etwa in dem vor der Pandemie üblichen Bereich. In den letzten vier Monaten war der Geschäftsanfall höher denn je zuvor, was auf eine zunehmende Bekanntheit und Akzeptanz der Stelle hinweist. Rund 85 Prozent der dortigen Verfahren führten zu einer Einigung.

In ihrer Bilanz für das Jahr 2022 berichtet die söp auch über unseriöse Geschäftspraktiken kommerzieller „Fluggasthelfer“, die mitunter sehr aggressiv um die Durchsetzung von Entschädigungen nach der europäischen Fluggastrechte-Verordnung werben, dann jedoch (gegen hohe Provision) nur die einfachen bzw. eindeutigen Fälle bearbeiten und für komplexe bzw. unsichere Ansprüche einen Schlichtungsantrag bei der söp stellen, um von dieser eine kostenlose Rechtseinschätzung zu erhalten. Dadurch sieht sich die söp nach eigenen Worten als „Handlangerin einer Beschwerde-Industrie“ instrumentalisiert. Dies schade den (provisionszahlenden) Verbraucher(innen) und binde bei der söp Kapazitäten, die an anderer Stelle sinnvoller eingesetzt werden könnten. Die söp hat darauf nunmehr mit einer Änderung ihrer Verfahrensordnung reagiert und lässt künftig eine Vertretung nur noch im gesetzlichen und „mit dem Wesen der Verbraucherschlichtung zu vereinbarenden Rahmen“ zu.

https://soep-online.de/wp-content/uploads/2023/01/soep-Taetigkeitsbericht-2022-VSBG.pdf

Das Bundesamt für Justiz hat den alle vier Jahre zu erstattenden Bericht über die Entwicklung der Verbraucherstreitbeilegung in Deutschland vorgelegt. Daraus ergibt sich, dass zu den – zumeist schon vor Erlass des VSBG bestehenden – Verbraucherschlichtungsstellen nur vier Stellen neu hinzugekommen sind. (mehr …)

Nach den pandemiebedingten Spitzen im Sommer vergangenen Jahres sind die Eingangszahlen bei der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) zunächst stark zurückgegangen, im 2. Quartal 2022 aber wieder deutlich angestiegen. Im Juni 2022 sind mit 1.647 Schlichtungsanträgen sogar mehr als doppelt so viele wie im Vergleichsmonat des Vorjahrs eingegangen. Laut Halbjahresbericht der söp ist dies u.a. darauf zurückzuführen, dass die wieder erstarkte Reiselust durch personelle Engpässe und Infrastrukturprobleme beeinträchtigt wurde. (mehr …)

Mit Wirkung vom 1.7.2022 hat die Bundesnetzagentur eine Verordnung zur Regelung des Verfahrens bei der Schlichtungsstelle Post erlassen. Die neue Verfahrensordnung sieht u.a. vor, dass mündliche Erörterungen auch als Video- oder Telefonkonferenz durchgeführt werden können. Außerdem wurde das Verfahren dadurch vereinfacht, dass die Schlichtungsstelle dem Antragsgegner bereits mit der Übermittlung des Antrags einen Schlichtungsvorschlag übersenden kann, der auf den Darlegungen des Antragstellers basiert.

In Österreich können in das Verbraucherschlichtungsverfahren seit vergangenem Jahr auch Sachverständige eingebunden werden. Die Schlichtungsstelle Austria, zuständig für solche Streitigkeiten, die nicht einer der sieben spezialisierten Stellen zugewiesen sind, sieht ihrem Jahresbericht 2021 zufolge hierin ein „überaus wertvolles und zur Lösungsfindung teilweise unerlässliches Werkzeug“. (mehr …)

Weil die Postunternehmen, allen voran die Deutsche Post, sich weitgehend einer Teilnahme an der Verbraucherschlichtung verweigert hatten, wurde mit Wirkung vom 18.3.2021 eine gesetzliche Teilnahmepflicht eingeführt (s. Meldung v. 14.5.2021). Wie sich dies auf die Arbeit der Schlichtungsstelle Post ausgewirkt hat, lässt sich ihrem Jahresbericht 2021 jedoch nur begrenzt entnehmen. Die Bilanz wird beherrscht von einem enormen Anstieg der Verfahrenszahlen: Mit 3.752 Anträgen gab es im Jahr 2021 mehr als doppelt so viele Schlichtungsanträge wie im Jahr davor (1.861). Scheiterten 2020 noch 35,5 Prozent der Anträge an der Ablehnung des Unternehmens, waren es 2021 nur noch 10,7 Prozent (wohl sämtlich im 1. Quartal). Die Quote der mit einer gütlichen Einigung (mit oder ohne Schlichtung) beendeten Verfahren (2020: 602; 2021: 1.325) hat sich aber nur mäßig (von 32,3 auf 35,3 Prozent) erhöht. Der Anteil der unzulässigen Anträge ist demgegenüber von 20,8 auf 30,9 Prozent angestiegen. Eine Aufklärung der Zusammenhänge wäre für die Diskussion um eine obligatorische Verbraucherschlichtung sehr wertvoll. Nach § 18a Abs. 9 PostG soll die Neuregelung bis zum 17.3.2023 evaluiert werden.

 

Aufschlussreiche Einblicke in die Praxis der Verbraucherstreitbeilegung liefert der soeben veröffentliche Jahresbericht 2021 der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp). Er zeigt auf, wie es der söp gelungen ist, trotz der pandemiebedingten Schwankungen beim Geschäftsanfall den hohen Ansprüchen an Qualität und Erfolg ihrer Arbeit gerecht zu werden. (mehr …)

Die Verbraucherstreitbeilegung wird bei Weitem nicht so angenommen, wie dies bei Erlass der EU-Richtlinie und des VSBG erwartet worden war. Einige Regelungen, insbesondere zu den Informationspflichten der Unternehmer und zu deren Kostenpflicht bei fehlender Erklärung zum Schlichtungsantrag, hatten nicht den gewünschten Effekt. In einem soeben erschienenen Beitrag in der ZKM unterbreiten Felix Braun und Reinhard Greger Vorschläge für Änderungen des VSBG, die darauf abzielen, die Verbraucherschlichtung durch Anreize zu fördern statt sie durch Pflichten und Sanktionen zu belasten.

Zeitschrift für Konfliktmanagement, Heft 4/2022, S. 66 ff

Erneut hat sich gezeigt, dass die außergerichtliche Streitbeilegung auf der europäischen Ebene ernster genommen wird als auf der nationalen. Der EuGH hat entschieden, dass eine Bank ihrer Verpflichtung nach Art. 247 § 7 Nr. 4 EGBGB und Art. 10 Abs. 2 Buchst. t Verbraucherkreditrichtlinie, den Kunden im Kreditvertrag über den Zugang zu einem außergerichtlichen Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren zu informieren, nicht genügt, wenn sie lediglich auf eine im Internet abrufbare Verfahrensordnung oder auf ein anderes Dokument verweist. Der BGH hatte dies anders gesehen und eine Vorlage an den EuGH verweigert, weil die Verweisung so offenkundig den Anforderungen der Richtlinie genüge, dass für vernünftige Zweifel kein Raum bleibe (Beschl. v. 11.2.2020 – XI ZR 648/18 Rn. 38). Es bedurfte einer Vorlage des LG Ravensburg, um diese für die Vertragspraxis der Banken äußerst bedeutsame Frage im kundenfreundlichen Sinne klären zu lassen.

EuGH Urt. v. 9.9.2021 – C-33/20, C-155/20, C-187/20, ZIP 2021, 1957

Unternehmen machen bei Konflikten von hoher wirtschaftlicher Bedeutung offenbar zunehmend von Schlichtung und Mediation Gebrauch. Wie das EUCON-Institut, eine von renommierten Anwaltskanzleien, Unternehmen, Verbänden und Einzelunternehmen getragene Non-Profit-Organisation, mitteilt, gingen bei der von ihm betriebenen Gütestelle von Januar 2021 bis Januar 2022, wie schon in den beiden vorangegangenen Jahren, Anträge mit einem Gegenstandswert von über 1 Milliarde Euro ein. Die Anträge führten bei Zustimmung des Antragsgegners zu einer Güteverhandlung vor einem von EUCON bestellten Schlichter. Erstmals wurde eines der Verfahren vollständig online durchgeführt; es konnte nach fünf Monaten erfolgreich abgeschlossen werden. Außerdem hat EUCON im vergangenen Jahr Mediationsverfahren mit einem Gesamtgegenstandswert von über 25 Millionen Euro administriert. Alle Verfahren – zumeist aus der IT-Branche – basierten auf vertraglichen EUCON-Mediationsklauseln und wurden (bis auf einen Übergang ins Schiedsverfahren) mit Einigung beendet.

Das Bundesministerium der Justiz hat auf seiner Webseite den Abschlussbericht eines Forschungsprojekts veröffentlicht, mit dem untersucht werden sollte, wie die Pflicht zur Information über die Verbraucherstreitbeilegung (§§ 36, 37 VSBG) von den Unternehmern erfüllt wird.  Das Ergebnis ist äußerst ernüchternd. Ein Großteil der Unternehmen ignoriert die Pflicht, auf der Webseite und in den AGB über die Bereitschaft zur Teilnahme an diesem Verfahren zu informieren, total (von den kleinen und mittleren Unternehmen etwa ein Drittel). Soweit die vorgeschriebene Erklärung abgegeben wird, fällt sie zudem weit überwiegend negativ aus. Rund 75 % der Unternehmer erklären, dass sie nicht an der Verbraucherschlichtung teilnehmen. Rechnet man die Unternehmer heraus, die kraft Gesetzes oder Verbandszugehörigkeit ohnehin zur Teilnahme verpflichtet sind, ist die Quote noch wesentlich geringer. So haben beispielsweise im Bereich Handel nur 7 % der analysierten Unternehmen angegeben, zur Teilnahme bereit zu sein. Noch geringer ist die Teilnahmebereitschaft bei der (nicht auf bestimmte Branchen spezialisierten) Universalschlichtungsstelle des Bundes: Unter 500 dort eingegangenen Verfahren waren nur 10, in denen sich der Unternehmer zu einem Verfahren bei dieser Stelle verpflichtet hat. (mehr …)

Am 1.8.2021 ist das Gesetz über die urheberrechtliche Verantwortlichkeit von Social Media-Anbietern für das Teilen von Online-Inhalten (UrhDaG v. 31.5.2o21, BGBl I 1204, 1215) in Kraft getreten. Dieses Gesetz sieht ein mehrstufiges Beschwerde- und Streitbeilegungssystem vor, damit  Streitigkeiten über das Blockieren von Uploads rasch und ohne Inanspruchnahme der Gerichte beigelegt werden können.

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Wenn Flugreisende sich über eine Airline beschweren wollen, die nicht der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) angeschlossen ist, können sie sich an die behördliche Schlichtungsstelle beim Bundesamt für Justiz (BfJ) wenden. Im Jahr 2020 sind dort 6.457 Anträge auf Durchführung eines Schlichtungsverfahrens eingegangen – eine enorme Steigerung gegenüber den 2.619 Anträgen des Vorjahres, die hauptsächlich auf die pandemiebedingte Annullierung von Flügen zurückzuführen ist. Die Zahl der mit einer Einigung abgeschlossenen Verfahren erscheint demgegenüber eher gering. (mehr …)

In der ersten Hälfte dieses Jahres sind bei der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) 8.309 Anträge eingegangen, 43 % weniger als im Rekordjahr 2020. Der Rückgang ist darauf zurückzuführen, dass in den vergangenen Monaten pandemiebedingt wenig gereist wurde (vor allem im Flugverkehr, der 84 % des Fallaufkommen bei der söp ausmacht) und dass die Rückstände von Verbraucherbeschwerden wegen nicht erstatteter Tickets von den Airlines mittlerweile abgearbeitet wurden. Für das 2. Halbjahr rechnet die söp wieder mit einem deutlichen Anstieg der Fallzahlen. Sie führt dies auf die zunehmende Bekanntheit und Beliebtheit der söp sowie auf die von einigen Bundesländern mitfinanzierte Flugärger-App zurück, die den Reisenden bei ausbleibender Reaktion der Airline unter Übernahme der Daten direkt zur söp lotst. Es spreche sich auch zunehmend herum, dass Verbraucher bei der söp die ihnen zustehende Entschädigung – anders als bei den kommerziellen „Fluggasthelfern“ – in voller Höhe erhalten.

Beim Versicherungsombudsmann gingen im Jahr 2020 18.133 Beschwerden ein, von denen 13.235 zulässig waren, etwas mehr als im Vorjahr (13.006). Den höchsten Zuwachs (um 11,9 %) verzeichnete dabei die Kfz-Sparte. Das mit Abstand größte Beschwerdeaufkommen (3.463) lieferte jedoch die Rechtsschutzversicherung, was der Bericht auf die komplizierte Rechtslage und die dynamische Rechtsprechung in dieser Sparte zurückführt. 46,5 % der Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen hatten zur Folge, dass dem Anliegen des Verbrauchers voll oder teilweise entsprochen wurde. Beeindruckend ist, dass die 22 Streitmittler des Ombudsmanns vom Eingang der Beschwerde (!) bis zum Bescheid  im Durchschnitt nur 77 Tage benötigten. Der 165 Seiten starke Tätigkeitsbericht für 2020 liefert äußerst aufschlussreiche Einblicke in die Entwicklungen auf dem Versicherungssektor und die Arbeit der Schlichtungsstelle.

Die für alle Arten von Verbraucherkonflikten zuständige Außergerichtliche Streitbeilegungsstelle für Verbraucher und Unternehmer e.V. in Leipzig meldet eine starke Zunahme von Anträgen im Jahr 2020. Mit 564 Anträgen hat sich die Zahl gegenüber dem Vorjahr fast verdreifacht. 413 Anträge wurden 2020 bearbeitet und abgeschlossen. Bei 245 Anträgen lag keine Teilnahmebereitschaft vor, bei 14 Fällen war die Zuständigkeit nicht gegeben.  Zumeist ging es um Streitigkeiten aus Kauf-, Werk-, Miet- und Reiseverträgen (s. Tätigkeitsbericht).

Verbraucher können sich bei Beschwerden über Postdienstleistungen an eine Schlichtungsstelle bei der Bundesnetzagentur wenden. Die meisten auf diesem Gebiet tätigen Unternehmen, allen voran die Deutsche Post, lehnen eine Teilnahme an dem Schlichtungsverfahren jedoch ab. Von den 1.741 im Jahr 2020 abgeschlossenen Verfahren führten nur 147 zu einer Einigung, während 660 wegen der verweigerten Mitwirkung des Unternehmens nicht durchgeführt werden konnten (die weiteren erledigten sich auf sonstige Weise, z.B. wegen Unzuständigkeit oder durch Antragsrücknahme).

Die Verweigerungshaltung der Postdienstleister hat nunmehr den Gesetzgeber auf den Plan gerufen. Ein Gesetzentwurf des Bundesrats, in dem es um ganz andere Fragen ging (Zuleitung von verdächtigen Sendungen an die Strafverfolgungsbehörden), wurde in den zuständigen Ausschüssen auf Antrag der CDU/CSU-Fraktion um einen neuen § 18a Postgesetz angereichert, demzufolge Postdienstleister zur Teilnahme am Verfahren verpflichtet sind, wenn die Schlichtungsstelle im Rahmen ihrer Zuständigkeit von einem Verbraucher angerufen wird. (mehr …)

Die Verbraucherschlichtungsstellen haben ihre (weitgehend schriftlich oder per Telekommunikation abgewickelte) Tätigkeit auch im Pandemiejahr 2020 erfolgreich, wenn auch unter den erschwerten Bedingungen der Distanzarbeit, fortführen können. Sowohl quantitativ als auch qualitativ ergaben sich neue Herausforderungen, wie aus den Jahresberichten der Schlichtungsstellen zu ersehen ist. (mehr …)

Josephine Odrig, Promovendin und Lehrende am Fachbereich Rechtswissenschaft der Universität Erlangen-Nürnberg, hat ein Lehrvideo erstellt, in welchem die faktischen und rechtlichen Besonderheiten des Schlichtungsverfahrens dargestellt werden. Abrufbar unter den Literaturhinweisen.

Die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) hat ihren ausführlichen und äußerst aufschlussreichen Jahresbericht für 2020 veröffentlicht. Trotz der pandemiebedingten Arbeitserschwernisse und trotz der exorbitanten Steigerung der Eingangzahlen um 58 % gegenüber dem Vorjahr konnte die söp in über 80 % aller Streitfälle eine außergerichtliche Einigung erzielen. Bemerkenswert ist auch die hohe Zufriedenheit mit der Arbeit der söp sowohl auf Seite der Verbraucher (4,9 von 5 möglichen Sternen) als auch auf Seite der Unternehmen. Drei Flugunternehmen haben eine freiwillige Selbstbindung an die Empfehlungen der söp erklärt. Dank effizienzsteigernder Maßnahmen konnten die Fallpauschalen und Mitgliedsbeiträge deutlich gesenkt werden.

Für die Lösung von Baukonflikten wird seit 2004 häufig auf die Schlichtungs- und Schiedsordnung für Baustreitigkeiten (SOBau) der ARGE Baurecht im Deutschen Anwaltverein verwiesen. Diese ist nunmehr grundlegend überarbeitet und als SOBau 2020 ins Netz gestellt worden. Neben der Berücksichtigung des neuen Bauvertragsrechts zeichnet die Neuauflage besonders aus, dass neben Schlichtung, Schiedsgutachten und schiedsrichterlichem Verfahren auch Verfahrensordnungen für Mediation und Schlichtungsgutachten (Schiedsgutachten ohne Bindungswirkung) aufgenommen wurden. Regelungen für ein dem schiedsrichterlichen Verfahren vorgeschaltetes „Beschleunigtes Streitbeilegungs- und Feststellungsverfahren“ (nach Art der Adjudikation) sind in der Neufassung bereits enthalten, aber noch nicht in Kraft gesetzt. Die Vorschriften der SOBau 2020 kommen zur Anwendung, wenn die Parteien sich auf deren Geltung und eines der in ihr geregelten Verfahren verständigen.

Der Deutsche Industrie- und Handelskammertag hat einen Konfliktnavigator ins Netz gestellt, mit dessen Hilfe sich Unternehmer darüber informieren können, welche Vorgehensweisen in ihrer konkreten Situation zu empfehlen sind, um gerichtliche Auseinandersetzungen mit anderen Unternehmern, Behörden, Verbrauchern, Arbeitnehmern, Mitgesellschaftern oder Mitgliedern der Geschäftsleitung zu vermeiden. Der Nutzer beantwortet hierzu per Mausklick einige Fragen und erhält sodann entweder Musterklauseln zur vertraglichen Absicherung gegen Rechtsstreitigkeiten oder Hinweise zu der am besten passenden Konfliktlösungsmethode. Bei den b2b-Konflikten wird hauptsächlich auf die Angebote der IHK  (Mediation, Schiedsgutachten, Schiedsgerichts- und Einigungsstellenverfahren), bei den Verbraucherkonflikten auf die Verbraucherschlichtungsstellen verwiesen, während bei betriebsinternen Konflikten die Mediation im Vordergrund steht.

Der Bundesverband Möbelspedition und Logistik (AMÖ) e.V. hat eine Schlichtungsstelle zur Beilegung von Meinungsverschiedenheiten zwischen ihm angeschlossenen Möbelspeditionen und deren Kunden geschaffen. Sie kann sowohl vom Kunden als auch vom Spediteur angerufen werden; bei Streitwerten bis 5000 Euro ist der Schlichterspruch für letzteren verbindlich. Die Einrichtung wurde vom Bundesamt für Justiz als Verbraucherschlichtungsstelle nach dem VSBG anerkannt. Nähere Informationen und Antragsformular unter https://www.schlichtungsstelle-umzug.de.

Bei der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) wurden 2020 so viele Anträge gestellt wie nie zuvor. Im Vergleich zum Vorjahr stieg ihre Zahl von rund 26.000 auf 41.211, d.h. um fast 60 %. Das hohe Fallaufkommen ist insbesondere auf die Corona-Pandemie mit ihren Folgen für den  Bereich  Verkehr/Reisen zurückzuführen. Rund 80 % der Flugverkehrsfälle hatten einen Bezug zur Pandemie. Aber auch im Bereich Bahn war ein starker Zuwachs zu verzeichnen (um 70 % gegenüber dem Vorjahr auf 5.504 Fälle, davon 60 % mit Corona-Bezug).  In weit mehr als 80 % aller Streitfälle wurde eine außergerichtliche Einigung erzielt.

Der ausführliche Jahresbericht der söp erscheint im März.

Der in den letzten Jahren zu verzeichnende, drastische Rückgang der Prozesszahlen (s. dazu Meldung vom 3.10.2019 mit tabellarischer Auswertung) hat offenbar ein Ende gefunden. Wie sich aus der kürzlich vom Statistischen Bundesamt veröffentlichten Justizstatistik für 2019 ergibt, sind bei den Landgerichten 354.721 neue Zivilprozesse anhängig geworden, das sind rund 5 Prozent mehr als im Jahr davor. Bei den Amtsgerichten sind die Eingangszahlen ebenfalls, wenn auch nur um 0,4 Prozent angestiegen.

Bei den am LG erledigten Verfahren schlagen vor allem die Streitigkeiten aus Kaufverträgen zu Buche: Mit über 53.000 hat sich ihre Zahl gegenüber 2017 (damals waren es rund 24.000) mehr als verdoppelt. Dies legt den Schluss nahe, dass vor allem die massenhaften Diesel-Klagen für den neuen Boom bei der Ziviljustiz verantwortlich sind. Auch Miet-, Verkehrsunfall- und Bausachen legten allerdings 2019 wieder etwas zu. Weiter rückläufig ist der Geschäftsanfall bei den Kammern für Handelssachen: Hier wurden nur noch 23.836 Klagen erhoben, rund 5 Prozent weniger als im Vorjahr und rund 46 Prozent weniger als vor zehn Jahren. Die Kaufmannschaft scheint sich vom Prozessieren zurückzuziehen.

Bemerkenswert ist, dass bei den Landgerichten wesentlich mehr Verfahren als im Vorjahr streitig entschieden werden mussten. Der Anteil der streitigen Urteile stieg von 29,9 Prozent im Jahr 2018 auf 34,9 Prozent in 2019 an, während der Anteil der gerichtlichen Vergleiche von 26,5 Prozent auf 22,9 Prozent zurückging. Gegenläufig ist der Trend bei den Güterichtern: Bei ihnen stieg die Zahl der gütlichen Erledigungen von 2.979 auf 3.320. Allerdings gelangt nach wie vor nur eine geringe Zahl von Prozessen zu ihnen. 2019 waren es rund 7.000 Verfahren, nur etwa zwei Prozent der insgesamt erledigten Sachen.

Quelle: Statistisches Bundesamt, Fachserie 10 Reihe 2.1

Mit Beginn dieses Jahres wurde die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle in Kehl, nunmehr als Universalschlichtungsstelle firmierend, in die Trägerschaft des Bundes übernommen. Seither gehen die Eingänge steil nach oben. Am 12. Juli wurde bereits die Antragszahl des gesamten Vorjahres (2.046) erreicht; Mitte August lag die Zahl bei 2.400. Besonders deutlich ist der Zuwachs bei den Pauschalreisen. Offensichtlich steigert Corona den Schlichtungsbedarf.

Die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) verzeichnete im ersten Halbjahr 2020 eine erhebliche Zunahme der Schlichtungsanträge. Insgesamt gingen in diesem Zeitraum 14.647 Anträge ein, was einem Anstieg um 23 % gegenüber dem Vorjahr entspricht. Den größten Anteil hieran hatte der Flugverkehr, weil die pandemiebedingten Störungen, das politische Tauziehen um Gutscheinlösungen und die schleppende Bearbeitung von Erstattungsanträgen durch die Airlines viele Kundenbeschwerden auslösten. Relativ am stärksten ist der Anstieg aber mit 61 % gegenüber dem Vorjahr im Bereich Bahn. Hier führte die Zurückführung der anfänglichen Kulanz der Bahn bei nicht genutzten Sparpreis-Reisen zu erheblicher Verärgerung bei den Kunden. Wie die Schlichtungsstelle mitteilt, wurde ihre Arbeit nicht nur durch die gestiegenen Fallzahlen, sondern auch durch pausenlos eingehende Anrufe ratloser Verbraucher und die Notwendigkeit der Arbeit im Home Office erheblich erschwert.

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Seit 12.7.2020 gilt für die Geschäftsbeziehung zwischen Online-Vermittlungsdiensten und gewerblichen Nutzern die Verordnung 2019/1150 der EU. Sie enthält neben Anforderungen an die Transparenz und Fairness der Allgemeinen Geschäftsbedingungen eingehende Regelungen zum Beschwerde- und Konfliktmanagement.

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Die (nach der söp) zweitgrößte Verbraucherschlichtungsstelle in Deutschland, der „Versicherungsombudsmann“ hat einen äußerst umfangreichen und informativen Jahresbericht für 2019 vorgelegt. Die Eingangszahlen sind gegenüber dem Vorjahr um etwa 8 % auf 17.528 zurückgegangen. 13.309 zulässige Beschwerden wurden abschließend bearbeitet, davon richteten sich 13.194 gegen Versicherungsunternehmen, 115 gegen Vermittler. Eine erhebliche Anzahl erledigte sich durch Rücknahme des Antrags, Abhilfe seitens des Versicherers oder Vergleich. In 7.284 Fällen gab der Ombudsmann eine – bei Streitwerten bis 10.000 Euro für das Unternehmen verbindliche – Schlichtungsempfehlung ab.

Die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V. in Kehl meldet in ihrem Jahresbericht für 2019 einen Rückgang der Eingangszahlen um 3,6 % (von 2.125 auf 2.046). 69 Prozent der abschließend bearbeiteten Verfahren blieben ergebnislos, zumeist weil sich der Unternehmer nicht am Verfahren beteiligt hat. In 222 Verfahren kam es zu einer Einigung. (mehr …)

Auch im vergangenen Jahr hat sich die Erwartung des Gesetzgebers, mit dem VSBG ein stark nachgefragtes Schlichtungsverfahren für Verbraucher zu schaffen, nicht erfüllt. 2019 wurde keine einzige neue Verbraucherschlichtungsstelle anerkannt. Bei der Allgemeinen Schlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung gingen die Eingangszahlen, ebenso wie bei den meisten anderen Stellen leicht zurück (von 2.125 auf 2.046). Es liegen zwar noch nicht von allen Verbraucherschlichtungsstellen die endgültigen Zahlen vor. Es zeichnet sich aber ab, dass die Gesamtzahl von rund 85.000 Anträgen im Jahr 2018 auf rund 80.000 zurückgegangen ist. (mehr …)

Ein Hilferuf der hessischen Justiz zeigt auf: Trotz des kostenlosen, unabhängigen und rechtskonformen Schlichtungsangebots der söp ertrinken die Amtsgerichte in einer Flut von Entschädigungsverfahren wegen verspäteter oder ausgefallener Flüge. Den rund 100.000 Fällen, die im vergangenen Jahr mit zunehmender Tendenz bei den deutschen Amtsgerichten angefallen sind, stehen rund 22.000 Fälle bei der söp gegenüber. Der Grund hierfür wird nicht nur in der Zunahme des Flugverkehrs (und seiner Störungen) gesehen, sondern auch in dem Überhandnehmen von Online-Dienstleistern, die sich solche Ansprüche abtreten lassen, um sie gegen eine Erfolgsbeteiligung von 30 % bei Gericht einzuklagen.

Nach einer am 1.1.2020 in Kraft getretenen Reform der französischen Justiz können Klagen mit einem Streitwert bis 5.000 Euro oder wegen Nachbarschaftskonflikten grundsätzlich erst dann zulässig erhoben werden, wenn der Versuch einer Mediation oder Schlichtung oder ein anwaltsunterstütztes Verhandlungsverfahren nach Art von collaborative law  vorangegangen ist. Ausnahmen sind u.a. vorgesehen bei besonderer Eilbedürftigkeit und bei Fehlen ehrenamtlicher Schlichter im jeweiligen Gerichtsbezirk.

Zu Einzelheiten und weiteren Neuerungen im französischen Zivilprozess s. den Beitrag von Dr. Martin Zwickel, Maître en droit, Universität Erlangen-Nürnberg.

Bei der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr sind im vergangenen Jahr 26.029 Schlichtungsanträge eingegangen. Damit ist die Zahl zwar gegenüber dem „Flug-Chaos-Jahr“ 2018 um 19% zurückgegangen, gegenüber dem letzten „Normaljahr“ 2018 aber um rund 67% gestiegen. Beschwerden von Flugreisenden machen 84% des Fallaufkommens bei der söp aus. Bei Bahnreisen ist die Zahl mit 3.202 etwa gleich geblieben, in den Sparten Fernbus (611 Anträge, + 5%) und Nahverkehr (430 Anträge, + 22%) war eine Zunahme zu verzeichnen, was auch darauf zurückzuführen ist, dass sich weitere Unternehmen dem Schlichtungsverfahren bei der söp angeschlossen haben. In fast 90% aller Streitfälle hat die söp eine außergerichtliche Einigung erzielt. Weitere Einzelheiten hier.

Dem Tätigkeitsbericht für 2019 zufolge ist die Zahl der Anträge bei der Schlichtungsstelle der Rechtsanwaltschaft in etwa gleich geblieben (1.002 gegenüber 1.018 im Vorjahr). Die bereits im Vorjahr sehr hohe Bereitschaft der Anwälte, an dem Verfahren teilzunehmen, hat nochmals zugenommen (von 89 % auf 92 %). Die Schlichtungsstelle hat im Jahr 2019 insgesamt 470 Schlichtungsvorschläge unterbreitet; die Annahmequote lag bei ca. 58 %. In 455 Fällen musste die Durchführung eines Schlichtungsverfahrens  abgelehnt werden, zumeist (239 mal) wegen fehlender Erfolgsaussicht, z. B. weil die Fronten zwischen den Parteien derart verhärtet waren, dass eine Einigung nicht möglich erschien, oder der Sachverhalt trotz mehrfacher Nachfragen nicht ermittelt werden konnte. Weitere ausführliche Details enthält der aufschlussreiche Tätigkeitsbericht.